服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)-服務(wù)認(rèn)證審查員考試大綱

1.總則

本大綱依據(jù) CCAA《服務(wù)認(rèn)證審查員注冊(cè)準(zhǔn)則》制定，適用于擬向CCAA申請(qǐng)注冊(cè)服務(wù)認(rèn)證審查員級(jí)別的人員。

2.考試要求

2.1 考試科目

申請(qǐng)注冊(cè)服務(wù)認(rèn)證審查員級(jí)別的人員，需通過“服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)”科目考試。

2.2 考試方式

“服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)”科目考試為閉卷考試，考試試題由CCAA統(tǒng)一編制，考試時(shí)間2小時(shí)。

2.3 考試頻次及地點(diǎn)

考試原則上每年組織 2 次，CCAA 在考前 40 天發(fā)布報(bào)名通知，申請(qǐng)人可在每次考試設(shè)立的考點(diǎn)范圍內(nèi)選擇報(bào)名并參加考試。

2.4 考試的題型及分值

2.5 考試合格判定

“服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)”科目考試的滿分為 100 分，考試成績(jī) 70 分（含）以上為合格。

2.6 考試結(jié)果發(fā)布

CCAA 將在考試結(jié)束后 45 天（遇法定節(jié)日順延）內(nèi)發(fā)布考試結(jié)果，申請(qǐng)人可在 CCAA 官方指定渠道查詢考試成績(jī)。

3.考試內(nèi)容

3.1 理解服務(wù)及其認(rèn)證相關(guān)的術(shù)語和定義。

3.2 理解與服務(wù)認(rèn)證有關(guān)的合格評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，如：

      GB/T27065《合格評(píng)定 產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》；

      GB/T27067《合格評(píng)定 產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認(rèn)證方案指南》；

      GB/T27053《合格評(píng)定 產(chǎn)品認(rèn)證中利用組織質(zhì)量管理體系的指南》； 

      GB/T27205《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例》；

      GB/T27207《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則》；

      GB/T27400《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》；

      RB/T301《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》； 

      RB/T314《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南》；

      RB/T024《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)應(yīng)用指南》；

      RB/T055《合格評(píng)定 服務(wù)特性測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)室能力指南》。

3.3 理解服務(wù)及其分類的基礎(chǔ)理論知識(shí)

     a)服務(wù)的概念、特征與特性

     b)服務(wù)與產(chǎn)品的聯(lián)系和區(qū)別

     c)服務(wù)經(jīng)濟(jì)及其發(fā)展

     d)服務(wù)的分類理論及分類標(biāo)準(zhǔn)

3.4 掌握服務(wù)與服務(wù)管理知識(shí)

     a)服務(wù)接觸分析與接觸理論

     b)服務(wù)接觸技術(shù)參考框架

     c)服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)及其應(yīng)用

     d)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)技術(shù)

     e)排隊(duì)論、真實(shí)瞬間、消峰填谷、突發(fā)事件管理理論等服務(wù)及其管理典型理論

     f)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及其應(yīng)用

3.5 理解服務(wù)質(zhì)量及其管理知識(shí)

     a)質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵與特征，服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別

     b)服務(wù)質(zhì)量的影響因素與服務(wù)質(zhì)量維度

     c)服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型

     d)服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的理論、技術(shù)和策略

     e)顧客滿意度的概念、模型及其評(píng)價(jià)

3.6 理解服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)

     a)“國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”（NQI）全鏈條在服務(wù)認(rèn)證中作用機(jī)理與應(yīng)用

     b)服務(wù)認(rèn)證的主要目的、特點(diǎn)和技術(shù)原則，服務(wù)及其相關(guān)理論與技術(shù)在認(rèn)證中的應(yīng)用

     c)服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求

     d)服務(wù)認(rèn)證共性技術(shù)應(yīng)用

     e)服務(wù)認(rèn)證相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

3.7 掌握服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)知識(shí)

     a)服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)體系及其內(nèi)涵

     b)服務(wù)認(rèn)證流程及服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)備技術(shù)

    c)服務(wù)認(rèn)證共性關(guān)鍵技術(shù)及其內(nèi)涵理解和應(yīng)用

    d)服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)活動(dòng)的典型工具

3.8 理解服務(wù)認(rèn)證實(shí)踐知識(shí)

    a)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)管理規(guī)范的區(qū)別 

    b)服務(wù)認(rèn)證典型示例的應(yīng)用

3.9 理解與服務(wù)認(rèn)證有關(guān)的法律法規(guī)，如：

   《中華人民共和國(guó)民法典》第三編 合同；

   《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；

   《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》；

   《中華人民共和國(guó)廣告法》；

   《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》；

   《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法》；

   《中華人民共和國(guó)專利法》；

   《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》；

   《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》；

   《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》；

    國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》；

    國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》；

    國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》；

   《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》；

   《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017-2025）》。

3.10 綜合知識(shí)技能應(yīng)用

     服務(wù)認(rèn)證相關(guān)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、工具及法律法規(guī)等在審查實(shí)踐中的綜合應(yīng)用。